Leticia Seoane

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Según la ISORecords Management es  una “disciplina encargada del control eficiente y sistemático de la creación, recepción, mantenimiento, uso y eliminación de records, incluyendo el proceso de captura y mantenimiento de las evidencias e informaciones acerca de actividades de negocio y transacciones en la forma de records”.

Para entendernos un poco mejor, el perfil del record manager se encargaría de la creación, gestión y control de información y documentación sobre la empresa o la marca. Es quien se encarga de que la información sobre la empresa sea fiable y exponerla en todos los medios disponibles.

Mucha gente lo ha definido como el Nuevo Jefe de Prensa, ya que es quien controla los contenidos que se publican en la red sobre la empresa. Es un profesional indispensable para asegurar el éxito de las campañas de Marketing Online.

Por todo ello, es el compañero indispensable del community manager. Entre los dos, controlan toda la información que expone la empresa en Internet. El record manager debe proporcionar información con valor y de interés sobre la marca para que el community manager pueda difundirlo por las redes sociales.

Como apunta el post “El record manager, una profesión con futuro” del diario cincodias.com, el record manager es un perfil muy demandado en EUA donde suele ser un licenciado en Documentación (o diplomado en Biblioteconomía).

Realmente vemos como el perfil del documentalista evoluciona a perfiles digitales como el propio record manager, el community manager o el content curator. Pero desgraciadamente en nuestro país el perfil del documentalista esta infravalorado, ya no en su ámbito tradicional, sino que esta totalmente desconsiderado para tareas digitales (y menos en el entorno privado).

La definición así como sus funciones pueden recordarnos al perfil del content curator, y yo personalmente no veo claro la diferencia, ya que los dos se basan en crear contenidos de calidad y consolidar la marca dentro del mercado.

Así que si alguien quiere exponer su opinión o explicarme la diferencia puede dejar un comentario!

Parece ser que ya no es suficiente el CRM (Customer Relationship Management) para gestionar la información y crear una estrategia para promocionar o difundir nuestra marca. Es decir, que se ha acabado el tiempo en que solo utilizábamos el CRM para analizar datos y comportamientos de nuestros usuarios y/o clientes.  Ha entrado en juego el CEM (Customer Experience Management), el cual se centra en analizar las vivencias y emociones de los usuarios y/o clientes que tiene con nuestra marca o producto.

Las definiciones de CEM viene a decir que el CEM es un conjunto de prácticas, metodologías o procesos, para controlar y administrar estratégicamente las experiencias y emociones de los clientes en relación con los productos y/o servicios que ofrece una empresa o institución. Y una de las claves de la implantación del CEM es su capacidad de gestionar multiples canales de interacción entre la empresa y el cliente.

No debemos olvidar que cada vez existen más canales para acercarnos a nuestros clientes y por suspuesto multiples acciones que puede realizar un cliente (hacer un pedido, consultar, pedir soporte, facturación,etc.). Las empresas u organizaciones deben sacar partido del CEM para saber realmente que es lo que necesitan los usuarios y sobretodo como se sienten delante de las acciones que les llevamos a hacer. Creo que sería un elemento a tener en cuenta en la Atención al cliente, por que suele ser en estos casos cuando las emociones están más presentes y podemos saber que valor tiene el producto de cara al cliente.

Con el CEM debemos analizar la experiencia del usuario para así poder ganar en satisfacción. Porque todos sabemos que una experiencia negativa o positiva comportara que vuelvan a visitarnos o a contratar nuestros servicios.

Personalmente creo que el CEM es una herramienta útil para fidelizar clientes. Ya que saber las emociones y experiencias de nuestros clientes siempre nos ayudará a mejorar nuestros resultados y conseguir nuestros objetivos, como por ejemplo, que los clientes se queden con nosotros.

La verdad es que esta muy trillada la idea del Community Manager, así como su definición, funciones, ventajas… No creo que yo pueda aportar mucho más de lo que ya se ha dicho o escrito en Internet.

Tan sólo voy a recomendar un artículo que he leído hoy mismo. Es un post que me ha parecido sencillo y claro sobre lo que es y debe hacer un Community Manager.

Os recomiendo que lo leais por si os queda alguna duda sobre esta figura tan demandada y que a veces queda difusa entre tanta palabra técnica.

Ya tengo trabajo de Community Manager, y ahora… ¿qué hago?


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