Leticia Seoane

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Parece ser que ya no es suficiente el CRM (Customer Relationship Management) para gestionar la información y crear una estrategia para promocionar o difundir nuestra marca. Es decir, que se ha acabado el tiempo en que solo utilizábamos el CRM para analizar datos y comportamientos de nuestros usuarios y/o clientes.  Ha entrado en juego el CEM (Customer Experience Management), el cual se centra en analizar las vivencias y emociones de los usuarios y/o clientes que tiene con nuestra marca o producto.

Las definiciones de CEM viene a decir que el CEM es un conjunto de prácticas, metodologías o procesos, para controlar y administrar estratégicamente las experiencias y emociones de los clientes en relación con los productos y/o servicios que ofrece una empresa o institución. Y una de las claves de la implantación del CEM es su capacidad de gestionar multiples canales de interacción entre la empresa y el cliente.

No debemos olvidar que cada vez existen más canales para acercarnos a nuestros clientes y por suspuesto multiples acciones que puede realizar un cliente (hacer un pedido, consultar, pedir soporte, facturación,etc.). Las empresas u organizaciones deben sacar partido del CEM para saber realmente que es lo que necesitan los usuarios y sobretodo como se sienten delante de las acciones que les llevamos a hacer. Creo que sería un elemento a tener en cuenta en la Atención al cliente, por que suele ser en estos casos cuando las emociones están más presentes y podemos saber que valor tiene el producto de cara al cliente.

Con el CEM debemos analizar la experiencia del usuario para así poder ganar en satisfacción. Porque todos sabemos que una experiencia negativa o positiva comportara que vuelvan a visitarnos o a contratar nuestros servicios.

Personalmente creo que el CEM es una herramienta útil para fidelizar clientes. Ya que saber las emociones y experiencias de nuestros clientes siempre nos ayudará a mejorar nuestros resultados y conseguir nuestros objetivos, como por ejemplo, que los clientes se queden con nosotros.


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